誰でも理解できる業務マニュアルの3つのポイント

会社で新たな業務を押し付けられた任されたのですが、その業務がいまいちわかりません。

「マニュアル無いんですか？」って聞いたら、「あるよ」って言われ安心したのも束の間。一応あるにはあったのですが、全く意味が分からないマニュアルでした。

そのため、一から自分で作る事にしました。

マニュアルがあるのに分からなかった理由

私の会社のように業務整理が出来ていない会社で起きがちな事ではないかと思いますが、次のような理由でマニュアルが有るのに理解が困難な状況が生まれます。

1.概要説明が無い。

業務の目的、概要、全体業務フローが存在せず、システムの操作説明や書類作成手順の説明だけが書いてあるマニュアルだったため、前提がわからない人には理解できません。

2.基本説明が無い。

イレギュラーなポイントは詳しく書いてあるのに、基本的な説明部分が端折られていて、素人には習得が困難なパターン。

ある証憑を基に入力しているはずなのに、その証憑がマニュアルに登場することなく、入力画面の説明だけがあったり、一般的ではない用語が度々登場してたりで、頭がこんがらがってきました。

3.書式がバラバラ

いくつかあるマニュアルの書式がバラバラなので、マニュアルによってポイントがずれていて、マニュアルAではあった情報がマニュアルBではなかったり、マニュアルBにはある情報がマニュアルAにはなかったり、統一感がなく、理解することが難しかったです。

どんなマニュアルを作れば良いのか？

私が欲しいのは、新しくその業務を担当する人が、それを読めばその業務の基本的なことはできるようになるものです。

経験豊富な社員向けではなく、新入社員や派遣さん、パートさんが1週間以内に戦力になれるようなマニュアルです。

そのためには、どうすればよいのでしょうか？

言うまでもなく、分からないと感じた理由の逆をすればよいのです。

1.概要説明

一番大事なのは、その業務の概要説明です。

その業務が何を目的として、業務範囲はどこからどこまでなのか、どのようなフローの業務なのかという業務の骨子を説明するものが必要です。

2.用語やルールについての説明

次に一般的ではない用語に対する解説や共通ルールに対する説明が必要です。

方言と同様に、そこにいた人には当たり前の言葉も、外から来た人には全く理解できなかったり、全然違う意味で捉えられてしまう事はよくあります。

そうならないように、そこでの共通ルールを説明する必要があります。

3.詳細の説明

1.で作った骨子に沿って、詳細マニュアルを作成します。

そして詳細マニュアルを作る際には、①書式を統一すること②基本の説明に徹底すること③端折らないことの3つを念頭に作成します。

書式を統一することで、型に従って読むので、読む側からすると理解しやすくなります。

また、中にいると基本はよくわかっているので、ついついイレギュラーなポイントに重点を起きがちですが、基本が無い人にイレギュラーを教えても混乱するだけです。

同様に、基本ができていない人には、当たり前と思うことも丁寧に説明するくらいのほうが理解しやすいです。

まとめ

一応、ここに書いたことを念頭にマニュアルの作り直しを進めているのですが、かなり難しいですね。

何しろ、まず業務を理解しなければならないわけですから。

でもまぁ、マニュアル作り（=アウトプット）をすることで、私の業務理解も深まるはずですので、少し頑張ってみようと思います。